Petra Knez Bahor: Kako sem 15 let živela v »zaporu«, spoznala 5 lekcij in postala svobodna?

Dolg hodnik, vrata na levi in desni, vse polno ljudi. Glasno govorjenje in hitri koraki vodje klicnega centra. Vse to je ostalo v mojem spominu. Prideva do konca hodnika, me pogleda v oči in mi reče: »Tukaj sva! To ni najbolj prijazna ekipa, ki jo boš spoznala! Več ali manj sami individualisti. Manj kot jim boš povedala o sebi, boljše ti bo!« Globoko sem zavzdihnila. To je bil šok!

Še preden sem si opomogla, je sledil nov val!

Vstopiva v temno pisarno, mize na levi in desni, strnjene v vrstah. Nad mizami temno modre pregrade z vseh strani. Brrrr, grozen občutek! »Tu je kot v zaporu!« sem zakričala v mislih. 

Kljub temu, da mi je okolje, s katerim sem se seznanila, močno skrčilo želodec, sem se potrudila in veselo pozdravila ekipo. Nihče ni odgovoril. Kaj šele, da bi pogledal ali stopil ven iz »celice«? Temna pregrada nad mizo, brez svetlobe. Na mizi ekran in telefonski aparat. Pomislim na klic v sili.

Še danes ne vem, koliko »celic« je bilo zasedenih, saj se ni videlo do miz, ker so bile pregrade tako visoke in temne. Vem pa, da sem po svojem prvem poskusu klica, ki je bil izveden dve uri po vstopu v klicni center, imela občutek, da se smeji cel stadion. Položaj se mi je zdel brezupen in neobvladljiv.

5 izjemnih lekcij, ki mi jih je prineslo delo v »zaporu«, kot nekateri dojemajo delo v klicnem centru?

»Te zanima, kako je mogoče 15 let vztrajati v okolju, kjer se mnogi zaposleni počutijo kot v zaporu?«

Preobrati so edina stalnica v klicnem in kontaktnem centru. Zakaj v klicnem centru nisem obupala?

Lekcija številka ena: Kaj lahko sami prispevate k ekipi, da bo dosegla odlične rezultate?

Sama priznam, da se mi je doseganje odličnih rezultatov v klicnem centru na začetku zdelo nekaj takega kot zmagati na olimpijskih igrah. Preprosto nemogoče! Vodja nam je na začetku meseca na sestanku posredoval plane – gole številke o tem, koliko prodaje moramo doseči vsi skupaj.

Pravzaprav nismo bili ekipa. Bolje rečeno skupek posameznikov, pri čemer je vsak gledal predvsem na svoje koristi.

Kot je bilo v naši lepi navadi, smo po sestanku odkorakali v svojo »celico« in si preračunali »svoje številke« na sledeč način: » Koliko pa meni zadostuje za ta mesec? Aha! Računam na počitnice, pa karto za koncert in še,… Aha, dovolj bo, če naredim 3 naročila na teden!« Se prepoznaš v takem načinu preračunavanja?

V prvih dveh mesecih mojega bivanja v klicnem centru, nismo dosegli planiranega. Te to preseneča?

Kaj misliš, zakaj nismo dosegli cilja? Odgovor je preprost in tebi že znan. Ker nismo delovali usklajeno. Ker si nismo prizadevali za skupni cilj! Vsak od nas je »obdeloval svoj vrtiček«! Ko smo »poštekali«, se povezali in si vsako jutro skupaj najprej pripravili kavico in nato še »dnevni plan«, smo ga dosegli in presegli …

Kakšna naj bi bila dobra ekipa? To ni ekipa »klonov«. To je ekipa, ki diha s polnimi pljuči! To je ekipa, ki se zaveda, da ima sicer vsak posameznik svojo pot in način hoje. Kljub vsemu pa vse poti vodijo k istemu cilju! Vsi v ekipi naj bi plezali na isti hrib.

Lekcija številka dve: Ali veste, koliko lahko k uspehu ekipe in posameznika prispeva nagrada?

Iz prakse sem se naučila, da je uspeh močno povezan z učinkovitim nagrajevalnim sistemom. Veliko klicnih centrov in vodij, ki odloča o nagrajevanju, na tej točki pade. Tudi sama sem padla na tem testu.

Fiksna plača je dogovorjena s pogodbo in je najpogosteje minimalna. Zaposleni v klicnem centru smo plačani »po učinku« !

Sama sem naredila kar tri napake. Prva je bila ta, da sem določila, da nagrado dobi le najboljši. Zakaj se to ni obneslo? Ker sem motivirala le 5 % svoje ekipe: le najboljše in tekmovalce.

Druga napaka je bila, da v znesek, ki smo ga nameravali zaslužiti s prodajo, nismo vključili odpovedi in pošiljk, ki niso bile prevzete. Posledično zastavljenega plana nismo dosegli.

Tretja napaka je bila, da nismo nagrajevali ljudi, ki so najbolj napredovali. Na ta način novinci praktično nismo imeli možnosti, da se dokažemo. Ti postaja jasno, kam pelje neustrezno nagrajevanje zaposlenih?

Lekcija številka tri: Zakaj je pomembno, da zelo jasno zastavite cilje?

Te zanima, kako sem si z eno samo klicno akcijo prislužila 7-dnevni »all inclusive« dopustniški paket?

Cilj klicne akcije je bil pridobiti enostaven odgovor stranke. Morala je odgovoriti samo z da ali ne. Plačana sem bila na vsak odgovor. Počutila sem se kot hrček na kolesu znotraj kletke. Odločila sem se, da stranke kličem v večernem času, ko so bolj dosegljive. Verjeli ali ne. Moj cilj je bil dosežen in celo presežen.   

Lekcija številka štiri: Ali veste, da vsak učinkovito opravljen telefonski klic zahteva strategijo?

Si lahko predstavljaš, kakšen je občutek, ko kličeš z namenom, da bi nekaj prodal? Vse prej kot sproščen!

Prvi klic, tresoči glas, globoko dihanje, ki gre že meni na živce, kaj šele stranki?

V glavi se ti vrti ena in ista misel: »Želim se dokazati! Želim, da stranka vzklikne DA!” S tem pravzaprav ni nič narobe. Napaka, ki smo jo naredili pri nas je bila, da smo dobre sodelavce, ki so imeli prodajo v malem prstu nagradili tako, da so dobili klice strank, ki so si izdelkov želele. Slabe sodelavce pa smo »uničili« tako, da so dobili klice strank, ki si izdelkov niso želele. Kaj izdelkov, še klicev ne?

Tudi vi uporabljate enako strategijo? Ta strategija ni dobra, ker se preslika na stranko. Ali vi ločite stranke na boljše in slabše? Zakaj potem ločujete vaše zaposlene, ki so vaše prve stranke na boljše in slabše?

Lekcija številka pet: Ali veste, katere besede »odpirajo vrata« vaših strank?

Preden sem začela s prvim klicem, mi je vodja klicnega centra dal vnaprej napisan list z govorom. Kar je bilo napisano, sem morala vsaki stranki prebrati. Sedaj pa si predstavljajte, kako to zveni, če vas stranka ne želi poslušati do konca.

Imate tudi vi kakšno podobno izkušnjo, ko ste imeli »zavezan jezik« in na telefonu stranko, ki se vas je otepala kot sitne muhe?

»Ne, tega ne morem!,« je vse kričalo v meni. Pa sem si rekla: »Gremo mi po svoje« in sprejela sem vse tveganje. Odrinila sem vnaprej napisano besedilo in s stranko spregovorila v jeziku človeka! Ne, niso me odpustili. Pravzaprav sem doživela velik preobrat. Preobrat – na bolje!

Govor sem začinila po svojem okusu in se razcvetela v pristni komunikaciji, ki je obrodila izjemne sadove.

Kaj sem se iz tega naučila? Svoje izkušnje lahko strnem v 3 nauke, ki ti bodo prišli prav vedno, ko boš zasledoval normo in cilj:

  1. Za vsakim NE, ki ga dobite, pride DA!
  2. Nasmeh in smeh se izredno dobro preneseta do stranke (po žici ali zraku).
  3. Ljudje prodajamo ljudem.

Prijela sem za telefon in poklicala drugo, tretjo in četrto stranko! Zgodilo se je nekaj, česar nihče ni pričakoval. Bila sem tako prepričana v to , kar počnem, da sem prvo privolitev s strani stranke zaslišala že na svoj prvi delovni dan. Tako sem si dobila njihovo spoštovanje, zaupanje in interes. To je bilo vse, kar sem potrebovala za svojo pot naprej.

Te zanima več o tem, kako lahko premagaš strah in odpor, s katerim se soočamo mnogi ob stiku z novimi strankami? Te zanima, kako lahko vse premagaš in doživiš veliko več »DA-jev«, ki so nujno potrebni za okrepitev samozavesti in nenazadnje širjenja posla? Te zanima, kako lahko okrepiš komunikacijo človeka s človekom?

Veliko uporabnih nasvetov lahko najdeš: